במסעדה, הטלפון מצלצל בדיוק בשעה שהכי קשה לענות לו. באמצע הגשה, בשיא ארוחת הערב, כשכל הידיים תפוסות. ומי שלא מקבל תשובה מהר, לרוב פשוט מנסה מסעדה אחרת.
החדשות הטובות הן שחלק גדול מהפניות האלה חוזר על עצמו. את החלק הזה אפשר להעביר למענה אוטומטי, ולהשאיר לצוות את מה שבאמת דורש אדם.
אילו שאלות חוזרות כל יום
עברו על השיחות וההודעות מהשבוע האחרון. כנראה תמצאו שהן סובבות סביב אותם נושאים:
- שעות פתיחה, ובמיוחד לקראת חגים ולפני סופי שבוע.
- כתובת, חניה, והאם יש נגישות.
- מה בתפריט, האם יש אפשרויות צמחוניות, טבעוניות או ללא גלוטן.
- האם יש מקום הערב, או בשבת בצהריים.
- האם אפשר לשבת בחוץ, להביא ילדים, להגיע עם כלב.
לכל אחת מהשאלות האלה יש תשובה ברורה שכבר כתובה אצלכם בראש. כשהיא כתובה פעם אחת במקום מסודר, אפשר לשלוח אותה אוטומטית בכל פעם.
הזמנת שולחן בלי שיחת טלפון
הזמנת שולחן היא שיחה קצרה עם כמה פרטים קבועים: שם, טלפון, תאריך, שעה וכמות סועדים. זה בדיוק סוג המשימה שמתאים לאוטומציה.
כך זה יכול להיראות. אורח כותב בוואטסאפ "יש מקום לארבעה מחר בערב?". המערכת שואלת באיזו שעה, אוספת את שאר הפרטים ושומרת אותם בטבלה או ביומן שאתם עובדים איתו. אם המסעדה מנהלת את ההושבה בעצמה, הפנייה מגיעה אליכם כבקשה שמחכה לאישור. אם יש לכם מערכת הזמנות שאפשר לחבר אליה, אפשר גם לבדוק זמינות אוטומטית.
שני דברים כדאי להחליט מראש:
- מי מאשר. האם כל בקשה מאושרת על ידכם, או שאפשר לאשר אוטומטית עד מספר סועדים מסוים.
- מה קורה כשאין מקום. תשובה טובה מציעה שעה אחרת, ולא רק אומרת "מצטערים".
תזכורות שמצמצמות אי־הגעה
אורח שהזמין ולא הגיע משאיר שולחן ריק. הודעת תזכורת קצרה יום לפני, עם אפשרות לאשר או לבטל, עוזרת לדעת מראש על מה אפשר לסמוך. וכשמישהו מבטל, אפשר להציע את השולחן למי שמחכה.
אין צורך להבטיח שזה יפתור את הבעיה לגמרי. התזכורת פשוט מוסיפה נקודת מגע קטנה שמקלה על האורח להודיע לכם.
אירועים, קבוצות והזמנות גדולות
פנייה לאירוע או לשולחן גדול שונה מבקשה רגילה. כאן כמעט תמיד צריך שיחה אישית, אבל אפשר להקל על ההתחלה:
- הפנייה נקלטת בוואטסאפ או בטופס באתר.
- המערכת שואלת את מה שאתם תמיד שואלים: תאריך, מספר אורחים, סוג אירוע, תקציב משוער, אילוצי אוכל.
- הפרטים מגיעים אליכם במקום אחד, ואתם חוזרים ללקוח עם הצעה.
כך לא מתחילים כל שיחה מאפס, ופנייה לא נעלמת בערב עמוס. זה אותו עיקרון שמתואר במדריך על טיפול בפניות חדשות.
מה כדאי להשאיר לאדם
לא הכול מתאים לאוטומציה, ובמסעדה הרגישות גבוהה במיוחד:
- תלונות. אורח שהתאכזב צריך שיחה אנושית ואמפתיה, לא תשובה מוכנה.
- אלרגיות ורגישויות חמורות. שאלה על אלרגיה היא עניין של בטיחות. מידע כזה צריך להגיע מהצוות שמכיר את המטבח, ולא מתשובה כללית.
- חריגים והחלטות. פיצוי, הנחה או שינוי בתפריט הן החלטות שלכם.
כדאי שהמערכת תזהה מילים כמו "אלרגיה" או "תלונה" ותעביר מיד לאדם, בלי לנסות לענות בעצמה.
איך מתחילים בקטן
אין צורך לבנות מערכת שלמה. אפשר להתחיל כך:
- כתבו עמוד אחד עם התשובות לעשר השאלות הכי נפוצות.
- הגדירו הודעת פתיחה אוטומטית בוואטסאפ העסקי עם שעות פתיחה וקישור לתפריט.
- הוסיפו איסוף פרטים לבקשות הזמנה, והחליטו לאן הם נשמרים.
- אחרי שבוע, קראו את השיחות האמיתיות ותקנו מה שלא עבד.
אם אתם רוצים להבין מה בוט יכול ומה לא, יש סקירה במדריך על צ'אטבוט בוואטסאפ לעסק קטן, ושירות הצ'אטבוטים מפרט איך זה נבנה.
בסוף, זה בשביל האורחים
המטרה היא לא להחליף את האירוח, אלא להפנות לו זמן. כשהצוות לא נתקע בטלפון, יש יותר יד פנויה לאנשים שכבר יושבים אצלכם.
רוצים לבדוק מה אפשר להעביר לאוטומציה במסעדה שלכם? ספרו לי אילו שאלות ובקשות אתם מקבלים שוב ושוב, ונעבור על התהליך יחד.